人民網(wǎng)北京1月21日電　(記者 楊文彥)　春運(yùn)進(jìn)入第二天，為減少旅客排隊(duì)購(gòu)票，今年鐵路部門在去年廣州、上海、南昌、鄭州、成都、西安等6個(gè)鐵路局電話訂票的基礎(chǔ)上，今年新增武漢、沈陽2個(gè)鐵路局的電話訂票業(yè)務(wù)，擴(kuò)大電話容量，可以滿足55000人同時(shí)通過電話訂票。

　　今天，記者親身體驗(yàn)了8個(gè)鐵路局的電話訂票及剛開通的“中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心”，（http://www.12306.cn/mormhweb/）的客服情況。

　　電話訂票：讓人歡喜讓人憂

　　據(jù)了解，可以電話訂票的省市是廣鐵集團(tuán)、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局、武漢局、沈陽局8個(gè)鐵路局。電話號(hào)碼是，“區(qū)號(hào)+95105105”。

　　北京市尚未開通95105105電話訂票業(yè)務(wù)，“自2008年1月26日起，暫停北京地區(qū)95105105訂票業(yè)務(wù)”。

　　8:07，連線武漢。預(yù)購(gòu)24日，武漢至廣州、不限當(dāng)日時(shí)間、不限車次的普通列車車票，通過語音提示進(jìn)行到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，輸入身份證號(hào)碼后，通話歷時(shí)4分03秒，接到答復(fù)是“對(duì)不起車票已售完”。

　　8:12，連線上海。預(yù)購(gòu)30日，上海至廣州K511，經(jīng)過一系列語音提示操作，歷時(shí)2分29秒，“系統(tǒng)繁忙請(qǐng)稍后再試”。

　　8:15，接通南昌。預(yù)定1月25日，南昌至北京、不限當(dāng)日車次和時(shí)間，在幾個(gè)被選中，定到了1482次列車硬座，歷時(shí)4分鐘，訂票成功。1月21日帶證件取票。

　　8:24，接通河南。預(yù)定26日河南到上海D134列車 2等座，歷時(shí)3分36秒，訂票成功。

　　8:29，連線成都：“本欄目正在建設(shè)中”，然后自動(dòng)掛斷。12:36，再次連線結(jié)果同上。

　　8:31，連線廣州。撥打兩次，嘟嘟嘟嘟，無法接通。12:33，嘟一聲，電話自動(dòng)掛斷，“通話已結(jié)束”，撥打兩次，結(jié)果一樣。

　　8:33，連線沈陽。預(yù)定28日、沈陽北到北京、不限定車次硬臥1張，無特殊票種，“處理請(qǐng)求，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后，請(qǐng)稍后”，可定k94，“請(qǐng)輸入證件號(hào)……請(qǐng)稍后……”，歷時(shí)4分45 秒，語音提示，“系統(tǒng)通信故障”。

　　12:32，連線西安。嘟嘟嘟嘟，無法接通。

　　記者電話體驗(yàn)的感受是，讓人歡喜讓我憂。如果能拿到1482次、D134次列車的票，大概要熱烈盈眶地感激電話訂票，足不出戶，三四分鐘定好票，吃到回家定心丸。

　　憂，嘟嘟?jīng)]有接通電話，“本欄目正在建設(shè)中”，不浪費(fèi)老百姓電話費(fèi)也罷；被告知票已售完也罷；最怕充滿希望地等待“請(qǐng)稍后”，結(jié)果是“系統(tǒng)通信故障”，不知有票沒票，心焦火燎，又怕票被搶走，不停撥打電話，不�；ǖ綦娫捹M(fèi)，能訂到也好，可千萬別再是“系統(tǒng)通信故障”了。

　　注意事項(xiàng)：最好出發(fā)城市和抵達(dá)城市的區(qū)號(hào)了然于胸；為了買到票，盡量少限制當(dāng)日出發(fā)時(shí)間和出發(fā)列車，這樣可以多幾個(gè)備選，買上的機(jī)會(huì)更大。同時(shí)，一定要輸對(duì)身份證（或其他證件）號(hào)碼，同時(shí)記得取票時(shí)攜帶證件。

　　客服體驗(yàn)：電話那邊真有一個(gè)熱心的她

　　1月19日， 18個(gè)鐵路局開通客服中心，可以進(jìn)行服務(wù)信息查詢，受理旅客投訴、意見建議，并能進(jìn)行網(wǎng)上余票查詢。

　　中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心（www.12306.cn），可謂是2011年鐵道部最給力的舉措之一。就像中國(guó)移動(dòng)用戶撥打10086一樣，動(dòng)動(dòng)手指，撥個(gè)電話，方便快捷信息就到耳邊。

　　點(diǎn)開“鐵路客戶服務(wù)電話”，18個(gè)鐵路局，不同的車站、車務(wù)段，都有客服，注明了客服電話和值班時(shí)間，大多數(shù)都是24小時(shí)在線。但是，這么多部電話的那邊，都會(huì)有一個(gè)他/她等待著您嗎？

　　19日23：25，北京站客服010－51831812，嘟，一聲響，電話那邊一位女士接聽，“您好，有什么可以幫您”，溫柔的聲音，消融了一部分抵抗兇巴巴嘴臉的防火墻。

　　“您好，今天，客服電話接通了多少個(gè)？”

　　“沒有具體統(tǒng)計(jì)，大概一個(gè)放下，接下一個(gè)�！�

　　“大多數(shù)咨詢什么問題？”

　　“發(fā)售幾天車票，為什么買不到票等常見問題。”

　　“抱怨買不到票，怎么回答？”

　　“再看看其他窗口�！�

　　“24小時(shí)工作，幾人倒班，辛苦嗎？”

　　“三個(gè)人輪著來。”

　　23:46，北京西站，嘟嘟兩聲接通。

　　看來“老大”做起服務(wù)，也很有派，客服電話多到令人目不暇接。

　　余票查詢：如能秒殺最為給力

　　我們?cè)賮砜纯创蠹易铌P(guān)心的，余票查詢功能。

　　在這里，可以查詢不同時(shí)間、不同車次的余票信息。網(wǎng)頁(yè)顯示：“余票信息每小時(shí)更新一次，本次信息更新時(shí)間為**”。不禁想到，近日車站的“裸奔哥”，因?yàn)楸患尤�排到了第三位，而沒有買到票。所以，春運(yùn)，買票，需要秒殺。

　　從一小時(shí)，到一分鐘，再到秒，這樣的改變，背后要依靠巨大的資金投入和技術(shù)升級(jí)。從小時(shí)到分鐘的改變，需要千萬甚至上億資金的投入。

　　但是，一個(gè)秒殺的時(shí)代，即便你手里抱著筆記本或手機(jī)上網(wǎng)，看到還有一張票，能保證下一秒，它，就是你的嗎？

　　可是，在票源不緊張的幾天，這個(gè)作用，還是很明顯的，比如，1月20日，在此頁(yè)面查詢，21日，北京到包頭K263，顯示，硬臥還有304，軟臥還有38，硬座無，無座有。如果這個(gè)信息真實(shí)準(zhǔn)確，便有很大的參考價(jià)值。

　　再如正晚點(diǎn)查詢、客票代售點(diǎn)查詢，春運(yùn)運(yùn)力情況、增加臨客情況等等，都是以前坐在電腦前，不能全面、快速、準(zhǔn)確獲得的官方信息。

　　最后呢，想和大家說，春運(yùn)將至，思鄉(xiāng)心切、買票心急、工作心躁，您一定要注意自己的身體健康，要是有什么不爽，您就打客服電話、或上客服網(wǎng)站投訴www.12306.cn，咱老百姓，現(xiàn)在有說話的地兒。或者，您也可以給人民網(wǎng)撥打熱線電話01065368333。

　　體驗(yàn)后記：

　　中國(guó)的春運(yùn)，每年要在40天內(nèi)，完成2次近30億人次的全國(guó)大遷移，確實(shí)是個(gè)大難題，因?yàn)檎�常的狀態(tài)，解決不了非常態(tài)產(chǎn)生的問題。因此，老百姓深感不便與焦慮。

　　事物是在不斷地變化與發(fā)展的，難題并不代表無解。需要的是時(shí)間，一點(diǎn)點(diǎn)將之攻克。我們看到，從前常常叫在嘴邊的“鐵老大”，現(xiàn)在也開始做客戶服務(wù)。不論電話訂票、刷銀行卡購(gòu)票，還是余票查詢，可以看到鐵路部門一直致力于改進(jìn)服務(wù)的決心，為滿足旅客不同需求所做的不懈努力。不論其做法是否完善或無懈可擊，至少看到了誠(chéng)心服務(wù)旅客的姿態(tài)和提高服務(wù)質(zhì)量的決心。

　　巨大的需求得不到滿足必然會(huì)導(dǎo)致不滿，這很正常。我們希望廣大旅客能再多一些耐心，也希望鐵道部門、鐵路員工能理性看待旅客的抱怨。讓我們共同努力，雖然回家的道路仍然漫長(zhǎng)，我還是要祝福大家，讓我們?cè)谟淇熘衅诖�，祝您早日回到家鄉(xiāng)。

　　盼望早一天，我們的回家路更加順暢。

　　作者：楊文彥