“這里是新步行街16號(hào)，我店里不知道什么原因忽然停電了，你們趕快過(guò)來(lái)看看吧!”11月6日，國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司城區(qū)所工作人員接到報(bào)修電話，10分鐘后，當(dāng)報(bào)修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，卻沒(méi)有看到商鋪的主人，等待他們的卻是暗訪工作人員，這是國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司明察暗訪促進(jìn)服務(wù)提升的一幕。

　　為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)窗口建設(shè)，強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)，國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司組織安監(jiān)及紀(jì)委等部門(mén)人員開(kāi)展新一輪明察暗訪工作。暗訪人員采取電話暗訪、模擬故障報(bào)修、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查、走訪客戶、監(jiān)控遠(yuǎn)程巡查5種形式內(nèi)外兼查，對(duì)窗口服務(wù)部門(mén)的規(guī)范服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停復(fù)電管理、收費(fèi)中有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為等6個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行徹查。圍繞服務(wù)人員到崗到位、服務(wù)規(guī)范和故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制等多方面找服務(wù)短板，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文明禮儀、到崗到位情況、營(yíng)業(yè)廳的人員著裝、文明用語(yǔ)使用、服務(wù)技能熟練程度以及各類(lèi)辦公標(biāo)識(shí)、桌牌擺放情況及便民措施落實(shí)情況隨機(jī)抽查，還通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、談心交流等，認(rèn)真聽(tīng)取客戶心聲，廣泛征集意見(jiàn)和建議。最后，專(zhuān)業(yè)人員通過(guò)計(jì)分制對(duì)此次明察暗訪情況進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，并且將把暗訪結(jié)果納入公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核之中，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)。

　　通過(guò)此次明察暗訪工作，國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司將切實(shí)了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作部署的傳達(dá)落實(shí)情況、一線員工服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)基層供電服務(wù)中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。截至目前，共抽查供電所4個(gè)，模擬故障報(bào)修6次，走訪居民客戶6家，企業(yè)客戶3家。下一步，國(guó)網(wǎng)金鄉(xiāng)縣供電公司將認(rèn)真梳理工作中暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)做好問(wèn)題分析、整改和查漏補(bǔ)缺，督促各相關(guān)部門(mén)做好整治工作，有效促進(jìn)公司整體服務(wù)水平持續(xù)提升。